Müşteri Sadakati Öldü mü? Yeni Nesil Markalar Nasıl Sadık Kitleler Yaratıyor?

Enflasyon ve ekonomik belirsizlik, müşterilerin markalardan beklentilerini artırıyor. Şirketler, bu dönemlerde tüketici güvenini korumak için beş stratejiden faydalanabilir.

Müşterilerin güvenini kazanmak çok kolay değil. Özellikle, günümüzdeki gelir eşitsizliklerinin hızla artan enflasyonla birleşmesi, güven oluşturmayı giderek zorlaştırıyor.

Catalyst tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketiciler enflasyondan kurumsal açgözlülüğü sorumlu tutan tüketicilerin oranı 2022'den bu yana yüzde 8 artmış. Pandemi sonrası enflasyonist dönemde tüketici güveninde önemli değişimler oldu. Bu değişimler, endüstri ve ekonomik koşullar gibi kontrol edilemeyen faktörlere ve ürün kategorisi, marka itibarı, eski müşteri deneyimleri ile beklentileri gibi doğrudan etkisi olan faktörlere bağlı olarak meydana geliyor.

Günümüzde Tüketici Güvenini Ne Etkiliyor?

İletişim, şeffaflık ve güvenilirlik tüketiciler için hayati önem taşıyor. Finansal görünümde ve tedarik zincirlerinde hızlı ve çok sayıda değişim yaşanırken, tüketicilerle olumsuz değişimler hakkında bile  proaktif bir şekilde iletişim kurmayı tercih eden markalar güven konusunda bir adım önde oluyor. Bununla birlikte, tüketici güveni mevcut itibarla da yakından bağlantılı, yani kesintisiz olarak kaliteli hizmetler sunan markaların enflasyon dönemlerinde daha iyi performans gösterme olasılıkları daha yüksek oluyor.

Ayrıca, tüketiciler değere hala önem veriyor. Fiyat duyarlılığı, enflasyonla birlikte artıyor; ürünlerin maliyeti arttıkça, tüketicinin satın alma gücü azalıyor. Buna paralel olarak insanlar satın alımlarında daha fazla inceleme yapıyor ve alışveriş yaparken fiyat ve ürün karşılaştırmaları sunan aplikasyonlara yöneliyor; aynı veya benzer ürünlerin fiyatlarını farklı mağazalarda veya çevrimiçi platformlarda titizlikle karşılaştırarak mümkün olan en iyi değeri elde ettiklerinden emin oluyorlar. Ayrıca, harcamalarını yönetmek için daha titiz bir şekilde bütçeleme yapıyor.

Bu durum aslında markalar için bir fırsat sunuyor. Katma değer sunan ve kaliteyi artıran markalar, daha adil fiyatlar sunduklarını göstererek kendilerine daha fazla güven duyulmasını sağlayabiliyor.

Markalar Neden Enflasyonu Kabul Etmeli?

Enflasyonun müşteriler üzerindeki etkisini görmezden gelmek, güveni aşındırabilir. Markalar, enflasyonun olumsuz etkilerini kabul ederek müşterilerin endişelerini giderebilir, fiyat algılarını doğrulayabilir ve böylece müşteriler, tekrar satın alma yapabilecek kadar güvende hissedebilirler. Enflasyonu kabul etmek, enflasyonun işletmeyi nasıl etkilediğini dürüstçe ve şeffaf olarak ifade etmek, kırılganlığı gösterir. Bu samimi olarak algılandığında, güveni ve dolayısıyla müşteri sadakatini teşvik eder.

Öte yandan, enflasyonun gerçekleriyle açıkça yüzleşmeyi başaramayan veya reddeden markalar, müşterilerini tamamen kaybetme riskiyle karşı karşıya kalıyor. Örneğin, fiyat sömürüsü, tüketicilerin savunmasız bir zamanda istismar edildiklerini hissetmelerine neden oluyor. Gecikmelerin ve fiyat artışlarının nedenleri hakkında şeffaflıktan kaçınan veya hatta yalan söyleyen markaların, kaybedilen güveni yeniden kazanmak için zorlu bir mücadeleyle karşı karşıya kalması kaçınılmaz oluyor.

Markalar Enflasyon Dönemlerinde Müşterilerle Nasıl Güven Oluşturabilir?

1. Fiyatlandırmayı artırmanız gerekiyorsa, müşterilere bunun nedenini söyleyin.

Dürüst iletişim, marka itibarınızı kurtarabilir. Müşterilere fiyat düzenlemelerinin arkasındaki nedenleri anlatmak ve enflasyonun işletme üzerindeki etkisini açıklamak için net ve doğrudan mesajlar kullanın.

Enflasyonu kabul etmek ve müşterilerle güven oluşturmaya öncelik vermek, gelir artışı için güçlü bir temel sağlayabilir. Müşteri sadakatini güçlendirerek, tekrarlanan satın alımları ve olumlu ağızdan ağıza pazarlamayı teşvik eder, markanızı farklılaştırır ve rekabet avantajınızı güçlendirir, müşteri yaşam boyu değerini artırır. Böylece hem sadık hem de potansiyel müşterilerin gözünde genel marka algınızı geliştirebilirsiniz.

2. Değer odaklı pazarlamayı uygulayın.

Hedef kitlenizi anlamak, güçlü bir marka kimliği geliştirmek ve özellikle şu sıralar kişiselleştirme, oldukça güçlü pazarlama stratejileridir. Müşterilerin ürünlerinizden elde ettiği faydaları öne çıkarın ve fiyat düzenlemelerine rağmen hala değerli bir yatırım sunduğunuzu göstermek için benzersiz satış noktalarını (selling points) vurgulayın.

Durgunluk dönemlerinde şirketler genel olarak bütçelerini kısar, ancak burada Post ve Kellogg's markalarının Büyük Buhran sırasındaki farklı yaklaşımlarını hatırlamak faydalı olabilir. ABD resesyona girdiğinde, Post birçok şirketin yaptığını yaptı ve pazarlama harcamalarını azalttı. Bu yaklaşım, genellikle istikrarı ve uzun ömürlülüğü korumak için gerekli bir strateji. Ancak, Kellogg's bunun tam tersine yeni ürününü tanıtmak için radyo reklamlarına yatırım yaparak karını yüzde 30 artırdı. Her iki yaklaşım da şirketlerin zor zamanlarda uygulayabileceği

bir strateji olarak kendine özgü avantajlar ve sonuçlar getiriyor.

3. Müşteri merkezli fiyatlandırma stratejileri sunun.

Fiyatlandırma stratejilerini, satın alma verileri gibi verilerin ortaya koyduğu ihtiyaçlara ve fiyat hassasiyetlerine dayalı olarak müşteri segmentlerine göre uyarlamak oldukça etkili olabilir. Müşterilerin finansal yükünü hafifletirken gelir akışlarını korumak için taksit planları veya abonelik tabanlı modeller gibi esnek fiyatlandırma seçenekleri sunmayı düşünebilirsiniz. Ayrıca müşterilere risk duygularını aşmaları için ihtiyaç duydukları güvenceyi sağlamak amacıyla fiyat garantileri veya iade politikaları uygulayabilirsiniz.

4. Müşteri desteğini ve iletişimi geliştirin.

Mükemmel müşteri desteğine öncelik verin ve müşteri sorularını, endişelerini, şikayetlerini, özellikle de fiyatlandırma ve enflasyonla ilgili olanları zaman kaybetmeden ele alın. Müşteri hizmetleri ekiplerini, fiyatlandırma değişikliklerini açıklamaları ve müşteri memnuniyetsizliğini etkili bir şekilde ele almalarını sağlayacak şekilde empatik ve bilgilendirici yanıtlar vermeleri için eğitin.

5. Uzun vadeli ilişkilere öncelik verin.

En zor zamanlarda müşterilerinizle güven oluşturun ve zor zamanlar atlatıldığında bunu güvence altına alın. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve memnuniyetine karşı gerçek bir bağlılık göstererek müşteri ilişkilerinizi besleyebilirsiniz.

Müşterilerin değerli ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlamak için iletişimi kişiselleştirin ve teklifleri özelleştirin. Markayla duygusal bağlarını derinleştirmek için hedefli kampanyalar aracılığıyla müşterilerle sürekli ve düşünceli bir şekilde etkileşim kurun. Mali açıdan zorlu zamanlarda, terk edilmiş alışveriş sepetleri, satın alma sıklığı, müşteri etkileşim seviyeleri ve müşteri geri bildirim anketleri gibi göstergeleri kullanarak risk altındaki müşterilerinizi belirlemenin ve onlara yardımcı olmanın yollarını belirlemeye mutlaka zaman ayırın.