Mesafeli sözleşmelerde mevzuat kapsamı ve Bilgilendirme Yükümlülükleri

Cihazlarınızın arasındaki bağlantıyı data hattı (M2M) Paketleri ile kolayca sağlayın!

Enerji tüketim verilerinizi tek bir ekran kullanarak uzaktan izlemenizi ve kontrol edebilmenizi sağlayan uçtan uça tasarlanmış red enerji sayesinde enerji tasarrufu edin!

Merhaba, ben Avukat Nevzat Ali Anıl. Bugün, e-ticaret hukuku eğitimlerinin ilkini başlatıyoruz. İlk konumuz mesafeli sözleşmelerdir. Öncelikle eğitim içeriğinden bahsetmek istiyorum. İlk olarak ilgili mevzuattan bahsedeceğiz ve ardından mesafeli sözleşmelerdeki en önemli konu olan bilgilendirme yükümlülüklerini ele alacağız. Bu konu içerisinde ikiye ayrılıyor. Daha sonra sıkça duyduğumuz cayma hakkından bahsedecek ve son olarak da bu kurallara uymamanın potansiyel yaptırımlarını ele alacağız.

Şimdi ilk olarak mesafeli sözleşmelerin nerede ve nasıl düzenlendiğine bakalım. İlgili mevzuatımız 2013 yılında çıkan Tüketiciyi Koruma Kanunu'dur. Bu kanun, tüketici ile satıcı veya sağlayıcılar arasındaki ilişkileri düzenlemektedir. Mesafeli sözleşmeler de bu kanunda sayılan sözleşme tiplerinden biridir. Şimdi mesafeli sözleşme nedir, ona bakalım.

Mesafeli sözleşmenin tanımında üç ana unsur bulunmaktadır. İlk olarak, tarafların satıcı veya sağlayıcı ile tüketici olması gerekmektedir. Yani bir taraf e-ticarette satıcı veya sağlayıcı, diğer taraf ise tüketici olmalıdır. İkinci şart olarak, bir sistem olması gerekmektedir. Bu sistem, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir e-ticaret sistemi olmalıdır. Son olarak, bir uzaktan iletişim aracının kullanılması gerekmektedir. Şimdi bu unsurlara daha detaylı bir şekilde bakalım.

Mesafeli sözleşmeler kapsamında sayılabilmek için, bahsettiğimiz alışveriş işlemi veya e-ticaret işlemi için ilk olarak alıcı kişinin tüketici olması gerekmektedir. Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden bir kişi anlamına gelir. Diğer taraf ise satıcı veya sağlayıcı olmalıdır. Yani satılan ürünü ticari veya mesleki faaliyetlerinden kaynaklanan nedenlerle satan kişi olmalıdır.

Bir örnek üzerinden daha iyi anlayabiliriz. Örneğin, evimdeki kullanılmış bir cep telefonunu, bir kamerayı veya bir çantayı ikinci el bir platformda satmak istiyorum. Bu satış işlemi mesafeli sözleşme kapsamında sayılır mı? Hayır, çünkü bu işlem ticari bir amaç taşımıyor. Yani elinizde yüzlerce çanta veya telefon gibi çok sayıda ürün bulunmuyor, sadece tek bir ürünü satıyorsunuz. Dolayısıyla bu durum mesafeli sözleşme olarak değerlendirilmez.

Bir diğer örnek ise bir esnafın veya tacirin kendi işletmesi için bir bilgisayar satın almasıdır. Bu durumda da mesafeli sözleşme sayılmaz. Çünkü bunlar ticari amaçlarla yapıldığı için.

Peki, esnaf veya bir tacir örneği verelim: Bir işletmem var ve avukatın işyerime değil, evimi kullanmak üzere bir bilgisayar aldım ya da kullanmak üzere bir çanta aldım, evime bir eşya aldım. Bu yaptığım işlem tüketici işlemi sayılıyor mu, mesafeli sözleşme sayılıyor mu? Evet.

Son olarak, bir örnek daha verelim: İki farklı ticari işletme veya şirket internet ortamı üzerinden satış sistemi kurmuşlar. Buradaki satış işlemleri, bu sunumda anlatacağımız mesafeli sözleşme hükümlülüklerine tabi oluyor mu? Hayır.

Yani, birinci kuralımız ne? Satın alan tarafında tüketici olması lazım, diğer tarafta ise satıcı sağlayıcı olması lazım. Şimdi ikinci şartımıza gelelim, bir sistem olması gerekiyor. Tek seferlik mail iletişimiyle ya da başka bir şekilde yapılmış tek seferlik bir satış işlemi, mesafeli sözleşme olarak kabul edilmez. Sürekli satış yapılan bir web sitesi veya mobil uygulama ise bu sistem olarak kabul edebiliriz.

Son olarak, önemli şart şu: Bunlar mevzuatla sayılan çeşitli yöntemler, örneğin mektup veya katalog gibi etkili olabilirler, ancak ben size en yaygın olanını anlatacağım. Bir uzaktan iletişim aracı yani internet sitesi, mobil uygulama, ya da sesli iletişim yoluyla yapılan her türlü satış işlemi, buna örnek olarak tele satışını verebiliriz aslında.

Şimdi son şartımıza gelelim. Mesafeli sözleşmenin ne olduğunu az çok anladık, üç temel şartı var dedik. İşte birincisi, tüketici ile satıcı sağlayıcı arasında olması lazım, bir sistem olması lazım ve son olarak da bir uzaktan iletişim aracı olması lazım. Yani tarafların tüketici ile satıcı sağlayıcı arasında birbirini görmemesi gerekiyor, bir araya gelmemesi gerekiyor.

Peki, diyelim ki e-ticaret üzerinden mesafeli sözleşmeli bir satış yapacağım. Mesafeli sözleşmeler mevzuatı kapsamında ne yapmam gerekiyor? İki temel yükümlülüğüm var ve bunlar kendi içerisinde ikiye ayrılacak.

Birincisi, ön bilgilendirme yükümlülüğü. İnternetten bir ürün aldığınızda karşınıza çıkar, çoğu kişi bunları okur geçer ama bunlar mevzuattan kaynaklanan zorunluluklar. Gelin önce ön bilgilendirme yükümlülüğü ne demek? Aslında kanundaki zorunluluklar nedeniyle, tüketicinin mevzuata sayılan bazı hususlarda bilgilendirilmesi gereklidir. Yani mevzuata sayılan bazı şartlar vardır ve eğer bir e-ticaret firması veya platformuysanız, tüketiciyi bazı konularda bilgilendirmeniz gerekmektedir. Bu bilgilendirmeyi ne zaman yapmalıyız? Sözleşme kurulmadan önce. Yani kişinin satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce bu bilgilendirmeyi sunmanız gerekmektedir.

Peki, ikinci soru, nasıl yapacağız? Mevzuat bunu ya yazılı olarak yapabilirsiniz diyor ya da kalıcı veri saklayıcısı dediğimiz bir kavram vardır ve bunlardan birini kullanmanız gerekmektedir. Zaten e-ticaret ortamında olduğu için bunu yazılı olarak yapmak zordur, genellikle kısa mesaj, e-posta veya internet üzerinde yapılmaktadır. Yani bu ne demek? İnternet ortamında bir satış işlemi yapacağımızda, o metni kişinin karşısına ekranda göstermek demektir.

Peki, bu yapacağım ön bilgilendirmede başka hangi şartlar var? Öncelikle yazılı olarak veya internet ortamında fark etmez, en az 12 punto büyüklüğünde yazı kullanmanız gerekmektedir. Bu ne demek? İnternet sitelerinde bazen çok küçük, ince ve okunması zor yazılar kullanılır veya çok uzun cümleler kurulur, ancak bu tür yazılar mevzuata uygun kabul edilmez. Bu bilgiyi not etmek önemlidir. Anlaşılabilir bir dil kullanmanız gerekmektedir. Metin açık, sade ve okunabilir olmalıdır. Tavsiyemiz, bu tür metinleri her zaman bölümlere ayırarak daha okunabilir hale getirmenizdir.

Peki, ön bilgilendirmeyi yapmanın ispat yükü kimde? Tüketicide mi, satıcı sağlayıcıda mı? Tabii ki satıcı sağlayıcıdadır, yani sizdedir. Şimdi, nasıl yapmanız gerektiğini öğrendiniz, ancak bu metnin içerisinde nelerden bahsedeceğinizi bilmek önemlidir. Şunu söyleyeyim, çok basit ve araştırma yaparak mevzuattan içeriğini bulabilirsiniz. Ben metni temel bölümlere ayırdım, uzun metinler arasında detaylı incelemeye ihtiyaç vardır ve mutlaka bir uzmandan destek almanız gerekmektedir. İlk olarak satacağınız mal veya hizmete ilişkin bilgilerin olması gerekmektedir. Bunlar temel olarak malın niteliği ve tüm vergiler dahil toplam fiyatıdır. Yani malın KDV'siz fiyatını gösterip üzerinden satış yapmaya çalışmamalısınız. Tüketiciye, tüketicinin cebinden çıkacak toplam miktarı göstermeniz gerekmektedir. Varsa nakliye veya teslim benzeri ek masrafların da gösterilmesi gerekmektedir. Son olarak, ödemeye veya teslime ilişkin hangi kargo firmasının kullanılacağına ilişkin bilgilendirmeler yapılması gerekmektedir.

İkincisi, kendinizi tanıtmanız gerekmektedir. Satış işlemini yapan siz kim olduğunuzu, adınızı, firma veya şirketinizin ticaret sicil numarasını, adresinizi, telefon numaranızı veya benzer iletişim bilgilerinizi göstermeniz gerekmektedir. Ayrıca, tüketici bir sorun yaşadığında size nasıl ulaşabileceğini göstermek için başka iletişim kanallarınız varsa onlardan da bahsetmeniz gerekmektedir. Bunlar aslında standart olarak eklenen şeylerdir, ancak mal veya hizmete ilişkin bilgiler her satış işleminde değişebileceği için ön bilgilendirme metinleri standart metinler olmamalıdır. Her satış işleminde kişinin seçtiği ürüne göre otomatik olarak ön bilgilendirme metni oluşturulmalıdır. Bu işlemi yapabilen basit e-ticaret sistemleri mevcuttur.

Bakalım, başka neler olması lazım? Birazdan anlatacağımız cayma hakkına ilişkin de bazı bilgilerin olması lazım. Detayını şu anda girmiyorum, birazdan bahsedeceğiz.

Son olarak, diğer bazı bilgiler var. Bunlar daha standart hükümlerdir. Genelde, malın satışını da bir ek maliyet çıkacaksa bundan bahsetmek gerekiyor. Varsa satıcı sağlayıcı ile bir şikayet olduğu zaman bunların nasıl çözülebileceği örneğini veriyorum. İşte, bize şuradan ulaşabilirsiniz, şurayı arayabilirsiniz, web sitemizden bu linki kullanabilirsiniz gibi bilgilerin olması gerekiyor. Son olarak da, işte tüketicinin olur da bir uyuşmazlık yaşarsa nerelere başvurabileceğine ilişkin o kişiye bilgilendirme yapmak gerekiyor. Bu da malın cinsi, malın fiyatına göre ya tüketici mahkemesi oluyor ya da hukuk mahkemeleri oluyor. Ön bilgilendirme yükümlülüğü böyle.

Şimdi, ikinci konumuza gelelim. Bir de ek bilgilendirmeler var. Yani, mevzuat diyor ki, ön bilgilendirme yapacaksın. Bir de önemine binaen bazı hususları son kez tekrar tüketiciye göstermen gerekiyor. Bir satış yapacaksan, o da nedir?

İlki, bakalım, sipariş özeti bilgilendirmesi. Hangi mesafeli sözleşmeler için yapılması gerekiyor? Az önce saymıştık. Aslında, mesafeli sözleşme dediğimiz şey sadece internet ortamında değil, sesli iletişim yoluyla ve diğer elektronik ortamlarda yapılan işlemler. Ama bunun çok büyük bir kısmı zaten internet ortamında olduğu için bu yükümlülükte aslında bir kişiyi kapsıyor.

Nedir bakalım, sipariş özeti bilgilendirmesinde ön bilgilendirme de gösterdik. Kişi ürünü seçti, ön bilgilendirmeyi gösterdik. Ayrıca, satın aldığı mal ve hizmetin temel niteliği, yine az önce bahsettiğimiz gibi toplam fiyatı, diğer benzer ek masraflara ilişkin bilgiler, cayma hakkına kişinin cayma hakkı olduğuna ilişkin tekrar bir uyarı ve bildirim yapmak gerekiyor. Bu birinci ek bilgilendirmemiz.

Nasıl, ne zaman yapmak gerekiyor bunu? Ödemeden hemen önce ayrıca göstermek gerekiyor. Yani, ön bilgilendirme metinde gösterdim, benim için yeterli diye düşünmemek lazım. Tabii ki, e-ticaret siteleri genellikle bunu yapmak için aynı sayfa içinde farklı şekillerde konumlandırmayı veya bir pop-up metni veya bir kapak fotoğrafı (banner) kullanmayı tercih ederler. Bunu müşteri deneyimini geliştirmek için yaparlar.

Gelin bakalım, ikinci bilgilendirmeniz nedir? Gönderim ödeme bilgilendirmesi yine sadece internet ortamında kurulan mesafeli sözleşmeler için geçerlidir. İçerisinde neden bahsetmem gerekiyor? Bir gönderim kısıtlaması ne demek? Örnek veriyorum, tüketici siparişini verecek. Örneğin kargo şirketinin ürün göndermediği bir yere, aslında bir adrese ürün gönderilmesini istiyor. Şimdi buna bilemeyeceği için mutlaka bir gönderim kısıtlaması varsa bundan bahsetmemiz gerekiyor. "Şuralara ürün göndermiyoruz" veya "Şu illere ürün göndermiyoruz" ya da "Türkiye dışına ürün göndermiyoruz" gibi bir kısıtlama varsa.

İkincisi de kabul edilen ödeme araçları. Aklınıza getirin, web sitelerine giriyorsunuz, ürünü seçiyorsunuz, bilgilendirmeler gözüküyor. Sonra zaten ödemeyi almak için bir ekran çıkıyor, orada tüm ödeme yöntemleri karşınıza seçenek olarak açık bir şekilde gösteriyor. İşte bunun nedeni aslında bu mevzuattan kaynaklanan bir yükümlülüktür. Peki, bunu nasıl yapmamız gerekiyor? Yine tüketicinin sipariş vermeden önce göstermemiz gerekiyor ve en pratik yöntemi ya pop-up bir pencere ya da web sitesinde tıkladığınızda açılan yeni bir sayfa, nasıl arzu ederseniz o konuda mevzuat size bırakmış.

Son ek bilgilendirmemize geldik, o da ödeme uyarısı. Bazen tüketiciler internet ortamında işlem yaparken her şey bitiyor ama basacakları o son tuşun siparişin kesin sipariş anlamına gelip gelmediğini ya da kredi kartından o paranın çekilip çekilmediğini bilemiyorlar. İşte bu amaçla, o son tuşa basmadan önce mutlaka tekrar son bir uyarı yapmak gerekiyor. Genelde şöyle oluyor: İşleme tamam demeniz durumunda kredi kartınızdan şu kadar miktar kesilecek veya bu işlem ödeme anlamına gelmektedir, ilgili ödeme yöntemine göre hesabınızdan ücret çekilecektir. Yani, bu son bahsettiğimiz ödeme uyarısını yapmamız gerekiyor. Yine genelde nasıl yapıyorlar? Siparişi tamamla tuşuna bastığınız zaman bir pop-up pencere çıkıyor, hani emin misiniz gibi çıkar ya sürekli pop-up pencereler ya da ufak bir uyarı çıkıyor, o tuşun üzerine geldiğimiz zaman otomatik olarak açılıyor. Buna benzer başka yükümlülükler de var, ama genelde e-ticaret ortamında hep internet üzerinden kurulduğu için bunlara daha fazla girmiyorum.

Şimdi, bu bilgilendirmelerin neler olduğundan bahsettik. Peki, bunlara ilişkin bu ön bilgilendirmeyi yaptığımıza ilişkin başka ne yükümüz var? Bu bahsettiğimiz yükümlülükleri, bilgilendirmelerin hepsine ilişkin bir teyit almamız gerekiyor. Bu ne demek? Yani, tüketici ön bu kelime ve ek bilgilendirmeleri okuduğunu ya da bunları aldığına ilişkin bir onay vermesi gerekiyor. Bunun nasıl yapabilirsiniz? En pratik yöntemi, zaten birçok web sitesinde görürsünüz, ön bilgilendirme metnini ya da bilgilendirmeleri okudum diye bir ibare olur ve tıklayarak da boş bir kutucuğu işaretleyerek kişinin bizzat kendisi tıklaması gerekiyor. Bazı web siteleri kendiliğinden işaretlenmiş halde bu metinleri tüketicinin karşısına getiriyor ve kişi belki de o kısmı hiç görmüyor. Ama bu aslında mevzuata aykırı bir durum, kişinin bizzat kendisinin tıklaması gerekiyor.